PADI 아시아 퍼시픽 품질 관리 – 2018년 간략 보고

여기에 품질 관리 팀이 2018년에 이루어진 중요 내용과 업데이트, 성취들에 관한 내용을 여러분과 나누고자 합니다.

2018년은 PADI 아시아 퍼시픽 품질관리 팀에게 있어서 커다란 한 해였습니다! 세미나들과 웨비나들, 멤버 업데이트, 멤버 우수상 수상식, 떠나가는 팀 멤버에게 작별인사를 하고 새로운 팀 멤버들에게 환영을 표하며 모두 아주 바쁜 한 해를 보냈습니다. 이것이 올해 마지막 기사가 될 것이기에 여러분과 함께 이 놀라운 한해를 뒤돌아 보며 몇 가지 일들을 다시 짚어보고자 합니다.

위험 관리 프로그램

올해 PADI 멤버들은 필드에서 아주 상당한 양의 위험 관리 세미나들에 참석하였습니다. 50개에 가까운 세미나가 3개의 언어로 라이브로 또는 직접 만나 전달되었습니다. 1200 명이 넘는 PADI 멤버들이 모인 아시아 퍼시픽 다양한 지역에서 펼쳐진 세미나에 참석했습니다. 멤버들은 우리가 다이빙을 최대한 안전한 것으로 만들 수 있도록 그들의 아이디어와 실제 생생한 경험들을 공유해 주었습니다.

PADI 위험 관리 세미나들은 필드에서 실제로 일어난 실제 데이타와 트렌드를 모은 관련 정보들을 소개했습니다. 위험 관리 세미나들은 PADI 멤버들에게 실제 시나리오를 듣게 해 주고 질문을 하게 해 주며 그들의 아이디어와 경험을 제공할 수 있는 기회를 부여합니다. 문제 해결과 해결책을 위한 구상이 이 세미나에서 크게 초점을 맞춥니다. 이 프로그램은 멤버들과 다이빙 안전에 전체적으로 아주 커다란 혜택을 안겨줍니다. 여러분의 PADI 멤버쉽의 혜택 중 하나에 이 세미나 참석이 포함되어 있으므로, 2019년 세미나에 많이 참석해 주십시오. 또한 이 세미나에 참석하면 상급 멤버십의 PADI 자격을 위해 크레딧을 얻을 수 있게 됩니다.

우리 팀은 가상의 PADI 멤버들인 밥 (Bob)과 베티 (, 배리와 비트리스를 소개함과 더불어 분기별로 전달되는 위험 관리 웨비나에 더욱 큰 즐거움을 더하였습니다. 이 웨비나에서 이 팀은 이 가상 멤버들의 눈을 통하여 PADI 멤버들이 직면하고 있는 실질적인 문제들을 다루었습니다. 이 웨비나들은 인터액티브하여 멤버들에게 많은 질문들을 할 기회를 주고 우리는 최선을 다해 이에 답을 하려 노력하고 있습니다. 우리의 설문 조사는 구체적인 토픽들에 대해 다른 멤버들의 생각을 알 수 있게 해 주고, 모두를 위한 훌륭한 토론의 장을 마련해 줍니다. 다시 한번 이야기하지만, 이것은 여러분 멤버십의 소중한 혜택이므로 이 분기별로 이루어지는 2019년 위험 관리 웨비나로의 이메일 초대장을 꼭 기다려 주십시오.

멤버 인정 프로그램

2018년에 품질관리 팀은 필드에서 훌륭히 업무를 수행해 내고 있는 PADI 멤버들을 인정하는 기쁨을 누렸습니다. 이 프로그램은 학생들과 고객들로부터 트레이닝과 고객 서비스 부분에서 놀라운 피드백을 받은 PADI 멤버들을 인정해 줍니다. 올해 품질 관리 팀은 아시아 퍼시픽에 1000 명이 넘는 멤버들에게 우수상을 전달하는 즐거움을 맛보았습니다. 또한 매월 최고 중의 최고를 인정해 주는 전 세계 상인 이 달의 멤버상 수상자들을 선정하였습니다. 또한 실제 사고에서 응급 처치와 구조 지원을 제공한 에머전시 퍼스트 리스폰스 멤버들의 노력을 인정하는 것 또한 크게 보람을 주었습니다. 모두 너무 잘하셨고 앞으로도 이 훌륭한 노력들을 지속해 주십시오!

품질 관리

PADI 멤버들의 높은 기준은 잘 알려져 있고 이 높은 기준을 유지하도록 하는 것이 우리 모두를 위한 역할입니다. 우리가 스토어 오너이거나, 센터 매니저이거나, 강사이거나 PADI 스탭이거나 할 것 없이, 우리는 모두 다이빙을 안전하게 유지하고 트레이닝과 고객 경험에 뛰어난 경험을 제공하는데 전념해야 합니다.

이 우수성을 위한 헌신 때문에 거의 대부분의 PADI 고객들이 뛰어난 레벨의 서비스를 제공받고 있습니다. 트레이닝 또는 서비스 레벨이 기준에 못 미치는 경우에는, 품질 관리 부서가 지원과 교육, 재교육을 제공하고, 적게는 처벌적 액션을 취함으로 여러분을 지원하고 있습니다. 품질 관리 프로그램에 대해 더 알기를 원하시면 여러분의 교습 가이드 또는 padi.com의 고객 보호 부분을 참고하시면 됩니다.

최근에 합류한 멤버

품질 관리 팀은 새로 팀에 합류한 품질 관리 컨설턴트 킴 난(Kim Ngan)을 크게 환영합니다. 킴은 이전에 PADI에서 지역 트레이닝 컨설턴트로 일을 했었고, 마스터 인스트럭터이며, 퀸즈랜드에서 교육한 경험으로 풍부한 전문성을 가지고 있습니다. 2019년 많은 세미나를 통해 킴에게 환영의 인사를 전해 주시기 바랍니다.

감사합니다

한 해가 저물어가며 우리는 멤버 여러분들에게 여러분의 지원에 감사드리고, 2019년에도 뛰어난 품질 보장과 위험 관리 지원을 개인 및 스토어 멤버들에게 지속적으로 전달할 것을 신뢰해 주시기를 부탁드립니다.

피드백이 있으시면 qa@padi.com.au를 통해 전달해 주시고 사고 보고서는 incident@padi.com.au를 통해 보내 주시면 됩니다.

여러분 모두에게 아름다운 연말 연시가 되기를 바라며 모두가 행복하고 안전한 다이빙을 앞으로 지속하시기를 기도합니다!

PADI 아시아 퍼시픽 품질 관리 팀들이 여러분의 건투를 기원합니다.

E: qa@padi.com.au

자연 환경 & 위기 관리

매달 우리는 품질 관리에 관련된 아티클을 소개할 것입니다.

저자: Rebecca Wastall – 품질관리부서

바다와 접할 있는 직업을 가진 우리는 축복을 받은 사람들입니다 그리고 바다는 우리가 존중해야 대상입니다. 바다를 존중할 바다는 당신에게 평생에 걸친 모험을 안겨줄 것이지만, 바다를 과소평가할 당신은 위험에 처하게 됩니다. 기억하십시오: 결정을 내릴 신중해야 하며, 당신의 자존심 보다 학생들의 안전을 먼저 내세우고 만약 의심된다면다이빙을 취소하십시오.” – 리차드 소머셋 (Richard Somerset, PADI)

우리 중에 많은 사람들이 바다를 사랑하고 또 그 안의 생물체들을 사랑하기 때문에 PADI 다이브 프로페셔널이라는 직업에 뛰어 들었습니다.

그 유명한 자크 쿠스토가 말하기를……

바다가 한번 마법을 부리면, 사람을 경이로움의 그물에 영원히 가두어 둔다.”

이것은 사실인데, 그렇기 때문에 우리는 프로젝트 AWARE의 지원과 함께 대양 환경을 보존하고자 노력하는 것입니다. 그런데 위기 관리 측면에서 역시 우리는 바다가 마땅히 받아야 할 존중을 우리는 돌려주고 있는 걸까요?

사람들이 다이빙을 하는 환경은 전 세계에 각기 다릅니다. 한 환경에서 훈련을 받은 다이버는 어느 정도 그 환경에 경험을 쌓고 그 환경에 적용되는 구체적인 테크닉을 배우기 전까지는 편하게 다이빙을 하지 못할 수도 있습니다. 따뜻하고 맑은 바다에서 자신감있게 다이빙하는 다이버는 차가운 수온에 시야가 낮은 곳에 적응하기 위해서는 추가의 도움이 필요할 것입니다. 우리 중 얼마나 많은 사람들이 다이버들이 단순하게 가이드된 펀 다이빙에 참여하더라도 그 다이버의 다이빙 경험을 체크하나요? 다이버들의 로그북을 보여줄 것을 요청합니까? 우리는 다이버들이 위험 요소를 가졌는지 결정할 수 있는 정확한 질문들을 던지고 있습니까? 존재하는 위험에 어떤 다이버가 영향을 쉽게 받을 것인지 생각하고 있습니까?

우리는 매번 다이빙을 할 때마다 이 모든 요소들을 고려해야만 합니다. 몇 분 동안 시간을 들여 매 다이빙 날 마다 그 환경을 머릿속으로 검토하고, 이를 우리 고객들의 트레이닝과 경험 레벨에 적용하도록 할 것입니다. 학생의 능력이 환경에 적절한지를 평가하는 방법들로는, 환경 상황 체크 (조류와 시야 등을 점검하기 위해 보거나 물 속에 들어가는 등), 그리고 학생들의 자격과 로그북을 점검하는 것들이 포함됩니다. 변하지 않는 사실은 매일 매일 환경이 달라진다는 점입니다. 매번 다이빙을 할 때마다 컨디션이 동일할 것으로 가정하는 안일한 생각에 빠져서는 안됩니다. 다른 사람들에게 모범을 보여주며 위험을 고려하고, 이 메시지를 전달하며 안전의 문화를 창출하십시오.

우리가 직면하는 다이브 센터를 운영한다는 재정적인 압박과 계속 변화하는 환경 컨디션은, 나쁜 다이빙을 제공하면서 이로 센터 운영에 필요한 비용을 충당하고자 한다는 위험을 안고 있는 것일 수 있습니다. 여러분 역시 어떤 때에는 재정적인 문제를 가장 먼저 생각하게 되지 않습니까? 이로 인한 연쇄적인 결과는 나쁜 리뷰를 얻거나 불평을 받게 될 것인데, 궁극적으로 고객의 안전을 위험에 빠뜨리고 있는 것은 아닌지 스스로에게 물어봐야 할 것입니다.

때때로 우리는 나쁜 환경 조건에서 다이빙을 해야만 했거나, 좋지 못한 판단을 내려 그것이 사고로 이어진 다이버들과 강사들의 케이스들을 듣습니다. 다이빙을 취소한 것은 누구에게 책임이 돌아갑니까? 다이브 사이트가 다이버들에게 적절한지 아닌지를 누가 결정하니까? 궁극적으로 사고가 발생한다면, 그 책임은 보통 그 다이빙을 감독하는 개인 멤버에게 돌아가게 됩니다. “우리 사장님이 괜찮다고 했는데요” 라는 말을 아무런 힘을 발휘하지 못합니다. 우리의 트레이닝에는 좋은 판단력을 내릴 수 있는 책임이 따릅니다. 우리는 그 위험을 압니다 – 이제는 결정을 내려야 합니다.

흔하지는 않지만 다이버들이 해양 생물체들과 인터액션을 하는 과정에도 잠재적인 위험이 있습니다. 가장 흔한 것으로는 부력 조절을 잘 하지 못해 해양 무척추 동물과 스쳐 닿거나 이들 위에 앉거나 하여 발생하는 것들입니다. 우리는 어떤 해양 생물들을 다이버들이 보게 될 것인지 묘사하고, 생물체를 만지지 말고 모래에 주의를 기울이고 산호 위에 앉지 못하도록 철저한 브리핑을 제공해야 합니다. 이것은 너무 당연한 것처럼 보이지만 그들의 브리핑에 이 중요한 부분을 빠뜨리는 강사들이 많이 있습니다. 그러면 최고의 해결책은 무엇일까요? 다시 위험의 레벨을 생각하는 것입니다. 부드럽게 학생들에게 그 지역의 해양 동물들에 대해 알려주는 것은 여러분의 브리핑에 아주 중요한 부분입니다. “타이탄 트리거 피쉬가 공격을 해 올 것입니다”는 말 대신 “이는 산란기 동안에는 새끼들을 보호할 수 있도록 충분한 거리를 확보하여 우리가 존중해야 하는 물고기입니다” 라고 말해 줍니다. “가시가 무릎에 박힐 수 있으니 모래밭에 무릎을 꿇고 앉지 마십시오” 라고 하는 대신 “모래밭에는 섬세한 생물체들이 살고 있으니 그들의 서식처를 파괴하지 않도록 주의해야 합니다” 라고 말해 주십시오. 위험 요소를 감추지 말고 주의깊게 그리고 적절하게 그 위험을 전달합니다. 이렇게 함으로 다이버들에게 해양 생물체들에 대해 가르쳐 줄 뿐 아니라 위험을 최소화하도록 도와주게 됩니다.

우리 함께 힘을 합하여 고객들이 수중 환경을 보존하면서 즐길 수 있도록 도와줍시다 – 결국 바닷속을 탐험할 수 있다는 것은 우리가 가진 특권입니다.

Rebecca Wastall – 품질관리부서

이메일: qa@padi.com.au

PADI 아시아 퍼시픽 품질 관리부서가 드리는 10월의 팁들

매달 우리는 품질 관리에 관련된 아티클을 소개할 것입니다.

이달에는 품질 관리부서의 매니저인 미쉘 브룬톤 (Michelle Brunton)이 다이빙 행동에 영향을 끼치는 것의 중요성에 대해 공유하겠습니다.

다이빙 행동에 영향을 끼치기

한 다이브 센터의 오너가 몇 일 전에 저에게 이런 질문을 했습니다 – “어떻게 우리 강사들이 다이빙을 계획을 더욱 보수적으로 세울 수 있도록 만들 수 있을까요? 주의를 충분히 기울이도록 말했고 고용인 핸드북에도 적혀 있는데, 제가 보고 있지 않을 때에는 그들이 일하는 방식을 바꾸지 않는 것 같아요.”

안전의 관점으로 볼 때 스토어 오너들과 강사들, 트레이닝 매니저들은 그들의 스토어가 실시하는 액티비티들의 위험을 최소화하는 특정한 권리와 책임감을 가정할 수 있습니다. 이 밑에 깔려 있는 답은 “무엇이 우리의 행동을 유발하는가?”에 있습니다. 우리가 고려해 볼 수 있는 다양한 인간의 행동에 관한 모델들이 제시되어 있지만, 플라토가 아래의 말로 이것을 가장 잘 정리한 듯 싶습니다:

인간의 행동은 세 가지 주된 원천으로 이루어진다: 욕망, 감정, 그리고 지식

플라토 (Plato)

우리가 어떤 행동을 우리 안에 습득시키기를 희망하던지, 우리는 관련된 사람들의 욕구와 감정과 행동을 연결하는 방법을 찾고, 그 새로운 행동을 연습하는 교육을 제공해야 합니다. 이것을 더 구체적으로 살펴보면 이에는 3 가지 방법이 있습니다. 사람들은 이 새로운 행동이 쉽고, 보람을 주고 그리고 정상적일 때 그들의 행동을 바꾸게 됩니다.

쉽게 만들라: 좋은 다이빙 습관들을 논리적으로 쉽게 만드십시오.

  • 스탭들에게 다이빙을 안전하게 만드는 데 필요한 리소스를 제공합니다 – 충분한 수면 마커 부이와 나침반, 컴퓨터 또는 디지미터, 트레이닝 장비가 준비되어 있는가?
  • 안전한 트레이닝 사이트를 설립하는 것은 다이버들이 계획한 다이빙 기준들을 초과하지 않도록 해 줍니다. 각 레벨 트레이닝 및 고객의 경험 레벨에 맞는 적합한 다이브 사이트들 리스트를 준비합니다.
  • 보트와 스토어에 그 단계들을 기억하고 연습할 수 있도록 다이빙 전 안전 브리핑을 설명하는 포스터들을 게시하십시오.
  • 스탭들이 특히 레스큐 스킬, 응급 처치 스킬, 산소 사용 스킬을 가다듬을 수 있도록 스탭 트레이닝 기회들을 제공하십시오.
  • ‘거의 놓칠 뻔 한 경험들’에 대해 무슨 일이 일어났고 무엇을 배울 수 있는지를 토론하는 정기적인 미팅을 가지십시오.

보람있는 것으로 만들라: 그 새로운 행동을 그 사람에게 자부심을 만들어 줄 수 있는 것과 연결시키십시오.

이것으로 행동이 가치와 연결되게 됩니다; 여러분은 사람들에게 새로운 방식으로 행동하는 것이 그들이 가치 있게 생각하는 것을 지원하는지 보여주어야 합니다. 예를 들어, 어떤 사람이 긍정적인 인간관계를 크게 중요시한다면, 특정 방식으로 행동을 하는 것이 어떻게 고객들의 인간관계를 크게 개선시켜 주는지 보여주는 것입니다.

  • 동료와 스탭들의 긍정적인 결과가 있으면 이를 알아차리고 축하합니다. 고객들에게 안전한 경험을 가져오게 한 당신이 적용한 절차들을 구별하십시오.
  • 만약 고객들이 긍정적인 피드백을 준다면 이를 서로와 함께 공유하고 경축하십시오.
  • PADI 멤버쉽 인정 프로그램은 PADI 프로페셔널이 긍정적인 피드백을 받았을 때 이를 인정증과 이달의 멤버상으로 인정해주고 경축하는 프로그램입니다. qa@padi.com.au으로 긍정적인 고객 피드백을 보내어서 이 프로그램과 연결하도록 하십시오.

정상적인 것으로 만들라: 여기에서는 항상 이렇게 하는 것이다.

사람들의 행동을 바꾸기 위해서는 우리는 “사람들이 내가 이렇게 행동하니 좋아하고 이렇게 행동할 때 나를 존경한다는 것을 느껴야 합니다. 인간은 대부분의 경우 이상한 사람이 되기를 원치 않습니다. 우리는 자연적으로 어딘가에 소속되도록 만들어져 있습니다. 스스로를 반항아라 생각하는 사람들 역시 그들이 존경하는 반항아를 모방하는 경향이 있습니다! 만약 우리가 직원들과 동료, 또는 다이버들이 다르게 행동하기를 원한다면, 그들의 동료들 (최소한 그들이 좋아하는 사람들)과 그들의 롤 모델들이 그렇게 행동하고 있음을 보여주어야 합니다.

  • 스토어 오너들과 트레이닝 매니저들, 시니어 스탭들이 매번 다이빙을 할 때마다 바람직한 다이빙 행동들을 보여주도록 해야 합니다.
  • 그 스토어 안에 안전 다이빙 수칙들이 “우리가 하는 방식”임을 보여주는 시각적인 단서들을 게시해 두십시오.
  • 수면에서는 마스크를 그대로, 스노클은 입에 넣어두는 것이 “보통의” 다이빙 행동임을 설정합니다 (텍 다이버들은 스노클을 주머니 안에 넣는 것이 보통임으로).
  • 공기를 안전하게 관리합니다. 만약 여러분의 돌아오는 공기압을 70바로 정해 놓았다면, 모든 다이빙 리더들 역시 이 규칙을 따르도록 해야 합니다.

많은 심리학자들은 우리가 통제할 수 있는 행동은 오직 스스로의 행동 뿐이라고 합니다. 이것은 사실이지만 우리가 다른 사람들의 안전을 위한 책임을 가지고 있을 때에는 우리가 위험을 줄이는 데 할 수 있는 모든 일들을 반드시 하도록 해야 합니다.

우리 학생 다이버들이건 동료 다이브 리더들이건, 다른 사람들을 안전하게 다이빙하도록 영향을 끼칠 수 있다면, 행동을 바꾸게 하는 동기부여 요인을 이해하는 것이, 우리 다이브 센터에서 다이빙하는 것을 가장 안전하게 만들어 줄 것입니다.

품질관리 매니저, 미쉘 브룬톤 (Michelle Brunton)

이메일: qa@padi.com.au