매달 우리는 품질 관리에 관련된 아티클을 소개할 것입니다.
이달에는 품질 관리부서의 매니저인 미쉘 브룬톤 (Michelle Brunton)이 다이빙 행동에 영향을 끼치는 것의 중요성에 대해 공유하겠습니다.
다이빙 행동에 영향을 끼치기
한 다이브 센터의 오너가 몇 일 전에 저에게 이런 질문을 했습니다 – “어떻게 우리 강사들이 다이빙을 계획을 더욱 보수적으로 세울 수 있도록 만들 수 있을까요? 주의를 충분히 기울이도록 말했고 고용인 핸드북에도 적혀 있는데, 제가 보고 있지 않을 때에는 그들이 일하는 방식을 바꾸지 않는 것 같아요.”
안전의 관점으로 볼 때 스토어 오너들과 강사들, 트레이닝 매니저들은 그들의 스토어가 실시하는 액티비티들의 위험을 최소화하는 특정한 권리와 책임감을 가정할 수 있습니다. 이 밑에 깔려 있는 답은 “무엇이 우리의 행동을 유발하는가?”에 있습니다. 우리가 고려해 볼 수 있는 다양한 인간의 행동에 관한 모델들이 제시되어 있지만, 플라토가 아래의 말로 이것을 가장 잘 정리한 듯 싶습니다:
“인간의 행동은 세 가지 주된 원천으로 이루어진다: 욕망, 감정, 그리고 지식”
플라토 (Plato)
우리가 어떤 행동을 우리 안에 습득시키기를 희망하던지, 우리는 관련된 사람들의 욕구와 감정과 행동을 연결하는 방법을 찾고, 그 새로운 행동을 연습하는 교육을 제공해야 합니다. 이것을 더 구체적으로 살펴보면 이에는 3 가지 방법이 있습니다. 사람들은 이 새로운 행동이 쉽고, 보람을 주고 그리고 정상적일 때 그들의 행동을 바꾸게 됩니다.
쉽게 만들라: 좋은 다이빙 습관들을 논리적으로 쉽게 만드십시오.
- 스탭들에게 다이빙을 안전하게 만드는 데 필요한 리소스를 제공합니다 – 충분한 수면 마커 부이와 나침반, 컴퓨터 또는 디지미터, 트레이닝 장비가 준비되어 있는가?
- 안전한 트레이닝 사이트를 설립하는 것은 다이버들이 계획한 다이빙 기준들을 초과하지 않도록 해 줍니다. 각 레벨 트레이닝 및 고객의 경험 레벨에 맞는 적합한 다이브 사이트들 리스트를 준비합니다.
- 보트와 스토어에 그 단계들을 기억하고 연습할 수 있도록 다이빙 전 안전 브리핑을 설명하는 포스터들을 게시하십시오.
- 스탭들이 특히 레스큐 스킬, 응급 처치 스킬, 산소 사용 스킬을 가다듬을 수 있도록 스탭 트레이닝 기회들을 제공하십시오.
- ‘거의 놓칠 뻔 한 경험들’에 대해 무슨 일이 일어났고 무엇을 배울 수 있는지를 토론하는 정기적인 미팅을 가지십시오.
보람있는 것으로 만들라: 그 새로운 행동을 그 사람에게 자부심을 만들어 줄 수 있는 것과 연결시키십시오.
이것으로 행동이 가치와 연결되게 됩니다; 여러분은 사람들에게 새로운 방식으로 행동하는 것이 그들이 가치 있게 생각하는 것을 지원하는지 보여주어야 합니다. 예를 들어, 어떤 사람이 긍정적인 인간관계를 크게 중요시한다면, 특정 방식으로 행동을 하는 것이 어떻게 고객들의 인간관계를 크게 개선시켜 주는지 보여주는 것입니다.
- 동료와 스탭들의 긍정적인 결과가 있으면 이를 알아차리고 축하합니다. 고객들에게 안전한 경험을 가져오게 한 당신이 적용한 절차들을 구별하십시오.
- 만약 고객들이 긍정적인 피드백을 준다면 이를 서로와 함께 공유하고 경축하십시오.
- PADI 멤버쉽 인정 프로그램은 PADI 프로페셔널이 긍정적인 피드백을 받았을 때 이를 인정증과 이달의 멤버상으로 인정해주고 경축하는 프로그램입니다. [email protected]으로 긍정적인 고객 피드백을 보내어서 이 프로그램과 연결하도록 하십시오.
정상적인 것으로 만들라: 여기에서는 항상 이렇게 하는 것이다.
사람들의 행동을 바꾸기 위해서는 우리는 “사람들이 내가 이렇게 행동하니 좋아하고 이렇게 행동할 때 나를 존경한다”는 것을 느껴야 합니다. 인간은 대부분의 경우 이상한 사람이 되기를 원치 않습니다. 우리는 자연적으로 어딘가에 소속되도록 만들어져 있습니다. 스스로를 반항아라 생각하는 사람들 역시 그들이 존경하는 반항아를 모방하는 경향이 있습니다! 만약 우리가 직원들과 동료, 또는 다이버들이 다르게 행동하기를 원한다면, 그들의 동료들 (최소한 그들이 좋아하는 사람들)과 그들의 롤 모델들이 그렇게 행동하고 있음을 보여주어야 합니다.
- 스토어 오너들과 트레이닝 매니저들, 시니어 스탭들이 매번 다이빙을 할 때마다 바람직한 다이빙 행동들을 보여주도록 해야 합니다.
- 그 스토어 안에 안전 다이빙 수칙들이 “우리가 하는 방식”임을 보여주는 시각적인 단서들을 게시해 두십시오.
- 수면에서는 마스크를 그대로, 스노클은 입에 넣어두는 것이 “보통의” 다이빙 행동임을 설정합니다 (텍 다이버들은 스노클을 주머니 안에 넣는 것이 보통임으로).
- 공기를 안전하게 관리합니다. 만약 여러분의 돌아오는 공기압을 70바로 정해 놓았다면, 모든 다이빙 리더들 역시 이 규칙을 따르도록 해야 합니다.
많은 심리학자들은 우리가 통제할 수 있는 행동은 오직 스스로의 행동 뿐이라고 합니다. 이것은 사실이지만 우리가 다른 사람들의 안전을 위한 책임을 가지고 있을 때에는 우리가 위험을 줄이는 데 할 수 있는 모든 일들을 반드시 하도록 해야 합니다.
우리 학생 다이버들이건 동료 다이브 리더들이건, 다른 사람들을 안전하게 다이빙하도록 영향을 끼칠 수 있다면, 행동을 바꾸게 하는 동기부여 요인을 이해하는 것이, 우리 다이브 센터에서 다이빙하는 것을 가장 안전하게 만들어 줄 것입니다.
품질관리 매니저, 미쉘 브룬톤 (Michelle Brunton)
이메일: [email protected]
